こんにちは、いつも「かつコード」のサイトをご覧いただきまして、ありがとうございます。
毎週金曜日にブログとしてリポートをお伝えしております。
33回目の本日は、「お客様の声の活用方法」について解説します。
お客様の声の活用方法
ホームページを見ていると、
「お客様の声」
「利用者の口コミ」
「導入企業のコメント」
といったコンテンツを見かけることがあります。
実際にサービスを利用した人の感想は、会社が自分でサービスを説明するのとは違った説得力があります。
例えば、
「私たちは丁寧に対応します」
と会社が書くよりも、
「初めての相談でしたが、分かりやすく説明してもらえました」
と実際のお客様が話している方が、サービスの雰囲気をイメージしやすいでしょう。
これはホームページにおいて、とても重要なポイントです。
なぜなら、お客様はサービスを申し込む前に、
「本当に大丈夫かな？」
という不安を持っているからです。
その不安を解消する材料の一つが、
「実際に利用した人はどう感じたのか」
という情報です。
今回は、お客様の声をホームページでどのように活用すればよいのか、詳しく解説します。
お客様の声は「第三者からの評価」
ホームページでは、基本的に会社側が情報を発信します。
例えば、
「高品質です」
「丁寧に対応します」
「豊富な実績があります」
「お客様第一です」
といった説明です。
もちろん、必要な情報です。
しかし、これらはすべて、
会社自身が自分のことを説明している情報
でもあります。
そこで役立つのが、お客様の声です。
実際にサービスを利用した人から、
「対応が良かった」
「分かりやすかった」
「相談して良かった」
「業務が楽になった」
といった言葉をもらうことで、第三者から見た会社の姿が伝わります。
つまり、
会社からの説明＋お客様からの評価
を組み合わせることで、ホームページの説得力を高めることができます。
なぜお客様の声が重要なのか？
商品やサービスを購入するとき、人はさまざまな情報を確認します。
「どんなサービス？」
「料金はいくら？」
「本当に効果がある？」
「自分にも合う？」
そして最後に、
「実際に利用した人はどうだった？」
と考えます。
例えば飲食店なら口コミ。
ECサイトならレビュー。
美容室なら施術後の感想。
システム開発なら導入事例。
ホームページ制作ならクライアントの感想。
業種によって形は違いますが、考え方は同じです。
「自分以外の人がどう感じたのか」
を知ることで、購入や問い合わせの判断がしやすくなります。
「満足しました」だけでは弱い
お客様の声を掲載するとき、
「とても満足しています！」
「素晴らしいサービスでした！」
だけでは、少し情報が足りません。
もちろん、嬉しいコメントではあります。
しかし、ホームページを見る人が知りたいのは、
「なぜ満足したのか？」
という部分です。
例えば、
「ホームページ制作をお願いしました。丁寧にヒアリングしてもらい、自分たちでも気づいていなかった課題を整理してもらえました。公開後の更新方法も分かりやすく説明してもらえたので、安心して運用できています。」
このような声なら、
- ヒアリング
- 課題整理
- 制作
- 運用サポート
まで、サービスの特徴が自然に伝わります。
「何が良かったのか」を聞く
お客様の声を集めるときは、
「感想をお願いします」
だけではなく、質問を工夫してみましょう。
例えば、
- なぜサービスを利用しようと思いましたか？
- 利用前はどんなことで困っていましたか？
- 実際に利用してみてどうでしたか？
- 特に良かったことは何ですか？
- 利用後にどんな変化がありましたか？
- どんな人におすすめしたいですか？
などです。
質問を具体的にすると、
サービスの価値が伝わるコメント
を引き出しやすくなります。
「利用前」と「利用後」を聞く
特におすすめなのが、
Before → After
を聞くことです。
例えば、
利用前
ホームページが古く、スマートフォンから見にくい状態でした。
利用後
スマートフォンからも見やすくなり、サービス内容も整理されました。
このような形です。
「良かったです」という感想よりも、
「何が変わったのか」
が伝わります。
成果だけでなく「体験」を聞く
お客様の声というと、
「売上が○％増えた」
「問い合わせが○件増えた」
といった成果だけを考えてしまいがちです。
もちろん数字は非常に強い情報です。
しかし、すべてのサービスで明確な数字が出るわけではありません。
例えば、
「担当者が話をよく聞いてくれた」
「説明が分かりやすかった」
「初めてでも安心できた」
「こちらの要望を理解してくれた」
といった体験も重要です。
特に、
人が関わるサービスでは「体験」そのものが価値
になります。
お客様の声は「人柄」も伝える
会社のサービス内容だけでは、
「どんな会社なのか」
までは分かりません。
例えば、
「親身に相談に乗ってくれた」
「専門用語を使わず説明してくれた」
「こちらの話をしっかり聞いてくれた」
という声があれば、
会社の人柄や仕事への姿勢
が伝わります。
これは特に、
- Web制作
- システム開発
- コンサルティング
- 士業
- 美容
- 教育
- 医療・福祉
など、担当者とのコミュニケーションが重要なサービスで効果的です。
お客様の声は「どこに置くか」も重要
お客様の声は、
「専用ページを作って、そこだけに掲載すればいい」
とは限りません。
むしろ、関連する場所に分散して掲載する方が効果的です。
例えば、
トップページ
代表的なお客様の声を掲載。
サービスページ
そのサービスに関連する声を掲載。
実績ページ
具体的な事例と一緒に掲載。
料金ページ
料金に対する納得感を補足するために掲載。
LP
問い合わせ直前の不安を解消するために掲載。
問い合わせページ
最後の後押しとして掲載。
このように、
「その情報が必要になる場所」に置く
ことが重要です。
トップページでは「代表的な声」を見せる
トップページに大量のお客様の声を掲載すると、かえって見づらくなります。
そこで、
代表的な3件程度
を見せて、
「もっと見る」
から一覧ページへ移動できるようにする方法があります。
トップページでは、
「どんな評価をされている会社なのか」
を短時間で伝えることを意識しましょう。
サービスページでは「関連する声」を載せる
例えば、
「ホームページ制作」
のページに、
システム開発のお客様の声だけを載せても、あまり参考になりません。
ホームページ制作を検討している人には、
ホームページ制作を利用した人の声
を見せます。
さらに、
「店舗サイト」
「ECサイト」
「企業サイト」
など、近い事例があればより効果的です。
実績ページとの組み合わせが強い
前回の記事で紹介した「実績ページ」と、
お客様の声
は非常に相性が良い組み合わせです。
例えば、
制作実績
○○株式会社様
コーポレートサイトをリニューアル。
↓
課題
スマートフォンで見にくく、サービス内容も分かりにくかった。
↓
提案
情報設計から見直し、スマートフォン中心にサイトを再構築。
↓
お客様の声
「以前よりもサービスを説明しやすくなり、問い合わせの際にもホームページを案内できるようになりました。」
このように、
事実＋第三者の感想
をセットにすると、非常に説得力のある事例になります。
写真があると伝わり方が変わる
可能であれば、
お客様の写真
も掲載すると良いでしょう。
顔写真が難しい場合は、
- 店舗写真
- オフィス写真
- スタッフ写真
- 商品写真
- 制作物
などでも構いません。
文章だけよりも、
「実際に存在するお客様」
という感覚が伝わりやすくなります。
ただし、写真の掲載についても必ず許可を得るようにしましょう。
会社名を出せると信頼性が高まる
例えば、
「A社様」
とだけ書くよりも、
「株式会社○○様」
「○○整骨院様」
のように、公開可能な範囲で具体的に紹介した方が情報として強くなります。
さらに、
- 業種
- 所在地
- 会社規模
- 利用サービス
などを加えると、
「自分と似た会社だ」
と判断しやすくなります。
もちろん、公開についてはお客様の許可が前提です。
匿名でも意味はある
すべてのお客様が、
「会社名を出していいですよ」
とは限りません。
その場合は、
「30代・女性」
「従業員10名の製造業」
「奈良県の飲食店」
など、公開できる範囲で情報を掲載する方法があります。
匿名だから価値がないわけではありません。
ただし、
実際のお客様の声であることが分かる情報
を可能な範囲で加えると、より伝わりやすくなります。
動画でお客様の声を紹介する
さらに一歩進めるなら、
動画インタビュー
も有効です。
文章では伝わりにくい、
- 声
- 表情
- 話し方
- 人柄
- 雰囲気
まで伝えることができます。
例えば、
「なぜ依頼したのか？」
「実際にどうだったのか？」
「どんな人におすすめしたいか？」
などをインタビューします。
動画は制作の手間がかかりますが、サービスによっては非常に強いコンテンツになります。
SNSと組み合わせる
お客様の声はホームページだけで使う必要はありません。
許可を得た上で、
- X
- LINE
- YouTube
などで紹介することもできます。
例えば、
「お客様から嬉しい声をいただきました」
という投稿から、
詳しい事例をホームページへ誘導する
こともできます。
ホームページとSNSを別々に考えるのではなく、
一つのコンテンツを複数の場所で活用する
という考え方です。
営業資料にも活用できる
お客様の声はホームページだけでなく、
営業資料
にも使えます。
例えば、
- 提案書
- サービス資料
- パンフレット
- プレゼン資料
- 見積書に添付する資料
などです。
「実際のお客様からこのような評価をいただいています」
と紹介できれば、営業時の説得力を高められます。
採用ページにも活用できる
意外と見落とされるのが、
採用活動
です。
お客様から、
「丁寧な会社」
「相談しやすい」
「専門知識が豊富」
などと評価されていることが分かれば、
「この会社で働いてみたい」
と思う人にも良い材料になります。
お客様の声は、
会社のブランドを伝えるコンテンツ
としても活用できます。
お客様の声はサービス改善にも使える
ここが非常に重要です。
お客様の声は、
ホームページに掲載するためだけに集めるものではありません。
例えば、複数のお客様から、
「説明が分かりやすかった」
という声が多ければ、それは会社の強みかもしれません。
逆に、
「もっと料金が分かりやすいと良い」
「予約方法が少し分かりにくかった」
という声が多ければ、改善点かもしれません。
つまり、お客様の声は、
マーケティングデータ
でもあります。
お客様の言葉から「強み」を発見する
会社自身が考えている強みと、
お客様が感じている強みは、
必ずしも同じとは限りません。
例えば会社側は、
「技術力が強み」
だと思っていた。
しかし、お客様に聞いてみると、
「説明が分かりやすいところが良かった」
という声が多かった。
この場合、
「分かりやすい説明」こそ、本当の強み
なのかもしれません。
お客様の声を集めることで、
自社では気づいていなかった価値
を発見できます。
お客様の声を「そのまま使う」
お客様の声を掲載するとき、
会社側で文章をきれいに整えすぎないことも大切です。
もちろん、読みやすくするための編集は必要です。
しかし、
「マーケティング用のきれいな文章」
に変えすぎると、実際の人が話している感じがなくなってしまいます。
多少自然な表現が残っている方が、
リアルな声
として伝わることもあります。
良いことだけを集めない
お客様の声を掲載するとき、
「良い評価だけを集めよう」
と考えてしまうことがあります。
もちろん、ホームページに掲載する以上、一定の品質は必要です。
しかし、
「何でも完璧でした！」
という声だけが並んでいると、かえって広告っぽく感じる人もいます。
例えば、
「最初は○○が不安でしたが、担当者に説明してもらって安心しました。」
のような、
不安 → 解消
のストーリーがある方が、リアリティがあります。
お客様の声を捏造しない
これは当然ですが、
存在しないお客様の声を作ってはいけません。
また、実際には言っていない内容を、
「このように言っていたことにしましょう」
と勝手に変更することも避けるべきです。
文章を読みやすく編集する場合も、
本人の意図を変えない
ことが大切です。
信頼を作るためのコンテンツで、信頼を失ってしまっては本末転倒です。
掲載許可を必ず確認する
お客様の声を掲載するときは、
公開についての許可
を取りましょう。
特に、
- 氏名
- 会社名
- 写真
- ロゴ
- コメント
- 動画
- SNSアカウント
などを掲載する場合は、どこまで公開してよいのかを確認しておきます。
「ホームページには掲載していいけれど、SNSはNG」
という場合もあるでしょう。
掲載範囲を明確にしておくことが大切です。
古いお客様の声には注意する
お客様の声も、
情報の鮮度
を考える必要があります。
例えば、
「新サービスを導入して大満足です」
というコメントが掲載されているのに、そのサービス自体が現在は終了している。
これでは、かえって混乱します。
定期的に確認して、
「現在も掲載して問題ないか」
をチェックしましょう。
お客様の声を「数」だけで評価しない
「100件の口コミがあります！」
ということだけが重要なのではありません。
重要なのは、
どんな人が、なぜ評価しているのか
です。
例えば、
10件の具体的な事例
と、
100件の「良かったです」
では、前者の方がサービスの価値を理解できる場合があります。
量だけではなく、
具体性
を意識しましょう。
「誰の声なのか」を意識する
お客様の声は、
誰に向けて掲載するのか
も重要です。
例えば、
「初めてホームページを作る会社」
に向けたサービスなら、
「初めてだったけれど安心して進められた」
という声が効果的です。
「業務システムを導入した企業」
に向けたサービスなら、
「業務時間が短縮された」
という声が参考になります。
つまり、
ターゲットが気にしていることに近い声
を掲載することが重要です。
「自分と似た人」の声は強い
人は、自分と似た状況の人の体験を参考にする傾向があります。
例えば、
小規模店舗の経営者なら、
「同じような店舗を経営している人」
の声が気になるでしょう。
初めてサービスを利用する人なら、
「初めて利用した人」
の声が参考になります。
そのため、
ターゲットに近いお客様の声を優先的に見せる
という考え方もできます。
お客様の声から「FAQ」を作る
お客様の声を集めていると、
「最初は○○が心配でした」
「○○について詳しく説明してもらいました」
といった内容が出てくることがあります。
実は、これらはそのまま、
よくある質問
につながります。
例えば、
「初めてでも大丈夫ですか？」
という声が多いなら、
FAQに、
「初めての方でもご利用いただけます」
という説明を追加する。
お客様の声は、
FAQやサービスページを改善する材料
にもなるのです。
お客様の声は「コンテンツの種」になる
さらに、
お客様の声からブログ記事を作ることもできます。
例えば、
「ホームページを作ったら問い合わせが増えた」
という事例があれば、
「ホームページリニューアルで問い合わせを増やすために行ったこと」
という記事にできます。
「業務システムを導入して作業時間が減った」
なら、
「業務効率化で月20時間の作業を削減した方法」
といった記事にすることもできます。
もちろん、公開についてお客様の許可を得る必要があります。
しかし、
お客様の声 → 実績 → ブログ → SNS
というように、一つの情報を広げていくことができます。
お客様の声は「営業の循環」を作る
ここまで紹介した内容をつなげると、
お客様の声は単なる掲載コンテンツではありません。
サービス提供
↓
お客様から感想をもらう
↓
ホームページに掲載
↓
新しいお客様が安心する
↓
問い合わせが増える
↓
新しいお客様にサービスを提供する
↓
また新しい声が生まれる
という循環を作ることができます。
これが、
「お客様の声を資産として活用する」
という考え方です。
私たちが考える「お客様の声」
私たちは、お客様の声を単なる「口コミ」として扱うのではなく、
お客様と一緒に作った成果を記録するコンテンツ
として考えています。
例えばホームページ制作なら、
「ホームページを作りました」
だけではありません。
「どんな悩みがあったのか」
「何を目指していたのか」
「どんな提案をしたのか」
「制作して何が変わったのか」
そして、
「お客様自身はどう感じたのか」
まで残す。
それが次のお客様にとって、
「自分の場合も相談してみようかな」
と考えるきっかけになります。
そして、私たち自身にとっても、
「お客様が本当に価値を感じていることは何なのか」
を知ることができます。
お客様の声は、
新しいお客様のためだけではなく、自分たちのサービスを成長させるためにも重要な情報
なのです。
まとめ
お客様の声は、ホームページの信頼性を高める重要なコンテンツです。
ただし、
「満足しました」
というコメントを並べるだけでは、十分な効果を発揮できません。
大切なのは、
- なぜ利用したのか
- 利用前に何に困っていたのか
- 何を期待していたのか
- 実際にどうだったのか
- 何が良かったのか
- 利用後に何が変わったのか
- どんな人におすすめしたいのか
といった、
「体験」が伝わる声
を集めることです。
そして、
トップページ、サービスページ、実績ページ、LP、SNS、営業資料など、必要な場所で活用していきます。
さらに、お客様の声は、
サービス改善、FAQ、ブログ、SNSなど、新しいコンテンツを作る材料
にもなります。
つまり、
お客様の声は掲載して終わりではありません。
集める。
分析する。
掲載する。
活用する。
改善する。
そして、また新しい声を集める。
この循環を作ることで、お客様の声は会社にとって大きな資産になっていきます。
今日からできる3つのアクション
① 過去のお客様を3社選ぶ
まずは、過去に特に印象に残っているお客様を3社ほど選んでみましょう。
「満足してくれていた」
「成果が出た」
「長く付き合っている」
など、さまざまな基準で構いません。
② 「何が良かったですか？」と聞いてみる
単純に、
「今回のサービスで、特に良かったと感じたことは何ですか？」
と聞いてみましょう。
意外な答えが返ってくるかもしれません。
それが、自社では気づいていなかった強みになることもあります。
③ 今あるお客様の声を見直す
すでに掲載している場合は、
「誰の声なのか」
「何が良かったのか」
「どんな変化があったのか」
が分かるか確認してみましょう。
単なる「満足しました」というコメントなら、もう少し具体的な内容を追加できないか考えてみましょう。
お客様の声チェックリスト
□ 実際のお客様の声を掲載している
□ 誰の声なのか分かる
□ 業種や属性が分かる
□ 利用前の悩みが分かる
□ なぜサービスを利用したのか分かる
□ 実際に利用した感想が分かる
□ 何が良かったのか具体的に分かる
□ 利用後の変化が分かる
□ 数字で示せる成果があれば掲載している
□ 写真を掲載できる場合は活用している
□ 実績ページと組み合わせている
□ サービスページにも関連する声を掲載している
□ LPにも活用している
□ 問い合わせ前の不安を解消できる内容になっている
□ ターゲットに近いお客様の声を掲載している
□ 掲載許可を確認している
□ 掲載範囲を確認している
□ 古い情報を定期的に確認している
□ お客様の声からサービス改善を行っている
16〜19個：お客様の声をしっかり活用できています。
単なる口コミではなく、信頼・営業・改善につながる資産として活用できています。
11〜15個：基本的な活用はできています。
「利用前→利用後」の変化や、具体的なエピソードを追加してみましょう。
0〜10個：まず3人のお客様から具体的な声を集めてみましょう。
たくさん集める必要はありません。具体的でリアルな3つの声から始めるだけでも、大きな一歩です。
3分で理解！お客様の声の活用方法
- お客様の声は第三者からの評価
- 会社自身の説明とは違う説得力がある
- 「満足しました」だけで終わらせない
- 利用前の悩みを聞く
- 利用後の変化を聞く
- 数字だけでなく体験も紹介する
- 人柄や仕事への姿勢も伝えられる
- トップページに代表的な声を掲載する
- サービスページには関連する声を掲載する
- 実績ページと組み合わせる
- 写真や動画も活用できる
- SNSや営業資料にも活用できる
- お客様の声から自社の強みを発見できる
- FAQやブログの材料にもなる
- サービス改善にも活用できる
- 掲載許可や公開範囲を確認する
- 作り物ではなく、本当の声を大切にする
- 「誰の声なのか」を意識する
- 「自分と似た人」の声を見せる
- 集めて、掲載して、改善する循環を作る
お客様の声は、ただホームページに載せるだけのものではありません。
それは、
「信頼を作り、新しいお客様を呼び、サービスそのものを改善するための大切な資産」
です。
一つひとつの声を大切に集め、ホームページの中で活かしていきましょう。